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江蘇省消保委發布2021消費投訴和輿情熱點分析

2022年01月12日 08:01????信息來源:國家市場監督管理總局

健身預付式辦卡退費難、快遞侵犯個人隱私、人工客服難接入……1月4日,江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析》。數據顯示,2021年江蘇全省消保委系統全年共計受理消費維權投訴214145件,同比增長12.26%,為消費者挽回經濟損失近1.9億元。

從投訴種類分析,商品類投訴達120626件,占受理總量的56.33%,同比增加19.63%。其中家用電子電器類投訴量達30277件,仍居首位,食品類投訴占第二位,服裝鞋帽類投訴居第三位。服務類投訴達93519件,占比43.67%,同比增加33.33%。其中生活、社會服務類投訴量達14814件,較為突出,旅游服務類投訴居第二位,教育培訓類投訴升至第三位。

健身辦卡陷阱多汽車零部件成問題多發區

2021年江蘇省消保委系統共受理有關健身的投訴3668件,問題主要表現為商家跑路關門導致消費者維權難、宣傳與實際情況不符、消費者退費遭推諉、消費者安全健康受損導致糾紛。

輿情方面,2021年江蘇省有關健身行業敏感輿情信息共計19107條,問題聚焦在辦卡前未告知重要條款、實際消費限制多;交費容易退款難;服務質量與承諾不符;商家轉讓、倒閉導致預付卡失效。

在汽車方面,2021年江蘇全省消保委系統共受理汽車相關投訴8209件,其中涉及汽車“三包”問題3246件。

輿情監測數據顯示,2021年江蘇全省有關汽車敏感輿情信息共計168943條,主要集中在汽車質量或零部件問題、購車合同存貓膩、售后服務不到位、汽車銷售中侵犯個人隱私、新能源汽車投訴增多、辦理車險暗藏套路、二手車交易存大量糾紛等方面。其中汽車質量問題集中,主要零部件成問題多發區。此外,4S店安裝人臉識別攝像頭侵犯了消費者隱私安全問題也引發關注。

定制家具貨不對板旅游出行退訂困難

輿情監測數據顯示,2021年江蘇全省有關定制家具的敏感輿情信息共計5704條,問題主要集中在家具質量以及售后問題,如虛假宣傳,實際使用的材料跟宣傳不一致,噱頭多;全屋定制家具不適用,圖紙與實際安裝不符;合同約定不明確導致糾紛。

疫情背景下,旅游出行是消費者關注的熱點問題。輿情監測數據顯示,2021年江蘇全省有關出行的敏感輿情信息共計176262條。旅游出行方面投訴主要有以下幾方面:受疫情影響,消費者行程變更產生糾紛;退訂退費困難,尤其是在退費所扣金額方面,扣款規則不明難處理;跟團游誘導消費、強制消費仍存在;網絡運營模式有待完善,如網上購買的電子票現場刷不出來、第三方軟件未及時通知航班變更等問題值得關注。

刷單炒信侵隱私智能客服答非所問

2021年江蘇全省消保委系統共計受理快遞相關投訴1455件,主要是快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題,售后賠償投訴也較多。此外,快遞行業幫助不法電商發空包刷單炒信、泄露消費者個人信息也是消費者比較關心的問題。

輿情監測數據顯示,2021年江蘇全省有關快遞的敏感輿情信息共計193881條,主要問題體現在受疫情和電商節影響,快遞配送時間過長甚至出現滯留事件;快遞員未經允許存放智能柜、快遞站;虛假簽收導致快遞破損難追責;用快遞空包裹刷單炒信侵害消費者隱私;寵物活體盲盒亂象引爭議。

服務類中,客服問題也讓許多消費者頭疼。輿情監測數據顯示,2021年江蘇全省有關客戶服務的敏感輿情信息共計135139條。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專業知識缺乏、服務態度惡劣等。

2021年5月28日,江蘇省消保委發布客戶服務便利度消費調查報告,對48個APP客服進行調查,發現存在智能客服體驗感差、答非所問,在線人工客服“藏得深”,電話人工客服難“呼入”等問題。

婚戀平臺套路深二手平臺假貨濫

2021年江蘇全省有關婚戀平臺的敏感輿情信息共計3400條,主要集中在強迫和誘導性消費、紅娘缺乏相關資質、信息審核不完善、霸王條款、費用高退款難、營銷騷擾、虛假宣傳等問題。

2021年,江蘇省消保委進行網絡婚戀平臺消費專項調查,發現網站會員信息缺乏審核、婚戀平臺網站成為引流工具、收費較高且退費規則不明確、利用噱頭引導消費者充值卻無法兌現承諾等問題。2021年12月,江蘇省消保委就以上現象對百合佳緣、珍愛網、我主良緣等婚戀平臺進行約談,這些平臺均表示會積極整改。

平臺方面,二手交易平臺也問題頻發。輿情監測數據顯示,2021年江蘇全省有關二手交易平臺的敏感輿情信息共計36902條。投訴熱點主要集中在假貨泛濫、商品質量參差不齊、消費者維權困難、信息不透明、售后不完善等問題。

●消保委建議

用柔性監督克頑疾

創新維權機制,破除消費領域頑疾。消費問題暴露前,相關部門做好輿情監測和民意研判,通過對問題的專業分析和解讀,及時發聲破解輿情“連鎖效應”,提升消費維權實效。通過消費監督、消費宣傳教育等方式,及時發現消費領域存在的痛點難點,督促企業整改,推動行業自律,用柔性監督實現“強”發展,保障消費者的合法權益,增強消費對經濟發展的基礎性作用。

推動社會共治,規范新型消費發展。要進一步健全新型消費領域法律法規體系,做到有法可依,將新型消費納入法治范疇。各部門可加強協作,推進監管網絡化制度建設,建立健全以信用為基礎的消費領域新型監管機制,通過“黑名單”強化對新型消費領域失信行為的懲戒。要加強企業引導,要求企業切實提升社會責任感,正視消費需求,依法依規經營,不斷提升服務水平。


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